Szczęśliwa trzynastka!

Ilustracja nadesłana (ecosa)

Energetyka Cieplna Opolszczyzny SA po raz 13 została uhonorowana Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Wśród laureatów tegorocznej edycji Godła znalazły się również spółki Grupy Kapitałowej ECO z Jeleniej Góry, Kutna, Malborka i Tarnobrzega.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania po raz kolejny, przez niemal cały wrzesień, prowadziła badanie klientów wszystkich spółek ciepłowniczych Grupy Kapitałowej ECO. Klienci najwyżej ocenili sprawność kontaktu i załatwienia sprawy, z którą się zwrócili się do spółek Grupy ECO i po raz pierwszy nie pojawiła się w tym zakresie żadna opinia negatywna.

- Tegoroczne wyniki plasują spółki z grupy ECO w górnej części stawki firm ubiegających się o przyznanie godła – mówi Wojciech Bodzan z Fundacji Obserwatorium Zarządzania –

Najwyższe wskaźniki dotyczą uprzejmości pracowników, a nasze doświadczenie wskazuje na to, że choć temat wydaje się oczywisty, to nie wszędzie stanowi regułę. Analizując wyniki na przestrzeni lat zauważamy w spółkach grupy ECO, w tym zakresie, stałą tendencję wzrostową.

Godło Firma Przyjazna Klientowi przyznawane jest tylko na rok. Po tym czasie firma, która chce nadal posługiwać się tytułem, musi zostać poddana kolejnym badaniom, w ramach których analizuje się pięć obszarów: lojalność klientów, ogólne zadowolenie, ocenę jakości obsługi, zaspokajanie oczekiwań i potrzeb klientów oraz zaufanie do firmy i marki.

Kwestionariusz badania jest dostosowany do specyfiki firmy, a metodologia każdorazowo dobierana pod względem rodzaju i kanałów dotarcia do klienta. Dla każdej firmy indywidualnie określana jest również wielkość próby badawczej, która zależy m.in. od posiadanej przez firmę liczby klientów.

Otrzymać godło nie jest łatwo – oceny satysfakcji klientów badanego przedsiębiorstwa muszą osiągnąć wynik w każdym badanym obszarze na poziomie minimum 80%, a zbiorczy Indeks FPK na poziomie co najmniej 85%. Indeksy wszystkich spółek z Grupy Kapitałowej ECO oscylują wokół 90%.

- Bardzo nas cieszy, że najmocniejsze strony wskazane w badaniu, przez naszych klientów to niezawodność i stabilność dostaw – mówi Paweł Krawczyk członek zarządu ds. operacyjnych ECO – oznacza to bowiem, że efekty realizowanej przez nas konsekwentnie polityki inwestycyjnej są wymiernie odczuwalne dla naszych klientów. Podnoszenie jakości świadczonych usług jest w branży ciepłowniczej wielkim wyzwaniem, choćby ze względu na niedogodności związane z wymianą sieci ciepłowniczych i późniejszą koniecznością odtwarzania terenu. Jednak udało nam się znaleźć na to doskonały środek zaradczy w postacie stale rosnącej sprawność służb serwisowych. Dzięki temu uzyskaliśmy również bardzo wysoką ocenę w zakresie reakcji na awarie.

Aż 54% klientów nie zgłosiło w tegorocznym badaniu żadnego elementu do poprawy, kolejne 26% chciałoby jedynie obniżenia ceny, ale w tym zakresie żadne ze spółek Grupy Kapitałowej ECO nie może sobie pozwolić na dowolność.

- ECO prowadzi działalność koncesjonowaną i stawki za usługi przesyłu i dystrybucji ciepła świadczone przez ECO wynikają z obowiązującej taryfy dla ciepła zatwierdzonej przez Urząd Regulacji Energetyki – mówi Monika Stypułkowska członek zarządu ds. ekonomicznych ECO i dodaje - Godło jest dla nas niezwykle wartościowe, ponieważ jego otrzymanie zależy wyłącznie od opinii naszych klientów, która stanowi obiektywną ocenę naszej pracy. W 2003 r. spółka przystąpiła po raz pierwszy do tego programu i od tej pory poddajemy się systematyczniej weryfikacji w każdej, kolejnej jego edycji. Posiadanie tego tytułu zobowiązuje nas do ciągłego doskonalenia jakości obsługi na całym obszarze działania zarówno Spółki ECO jak i całej Grupy Kapitałowej.

Uroczysta Gala wręczenia statuetek Firma Przyjazna Klientowi odbyła się 24 stycznia w Warszawie.

(gz)